Medijacija kao rešenje za
unapredjenje vašeg poslovanja

Usvajanjem i početkom primene Zakona o zaštiti potrošača ("Službeni glasnik RS", br. 88/2021 od 11.9.2021. godine) u našem pravnom sistemu uvedeno je vansudsko rešavanje potrošačkih sporova koje predstavlja specifičan vid medijacije. Navedeni zakon predviđa odstupanje od načela dobrovoljnosti koji se primenjuje u postupku medijacije, kroz uvođenje obaveze trgovca da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja spora ukoliko je ovakav postupak inicirao potrošač. Druga osnovna prednost je to što je postupak besplatan, odnosno, trošak rada ovlašćenog medijatora - tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova - snosi država.

Osnovna obaveza trgovca je da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način obavesti o mogućnosti vansudskog rešavanja sporova. Posebno je naglašena obaveza trgovca da obavesti potrošača o sopstvenoj obavezi da učestvuje u vansudskom rešavanju sporova, a nepostupanje po ovoj obavezi povlači prekršajnu odgovornost na istovetan način kao i za nepoštovanje obaveze na učestvovanje u ovom postupku.

Кako izgleda postupak - Lice ovlašćeno za podnošenje predloga je potrošač koji je podneo reklamaciju ili prigovor trgovcu, a mogućnost podnošenja predloga ograničena je na period od godinu dana nakon izjavljene reklamacije. Postupak se pokreće predlogom potrošača koji ima obaveznu sadržinu koja je propisana članom 159. Zakona i isti je moguće podneti elektronskim putem platforme koju administrira ministarstvo trgovine, a može se podneti i predlog ministarstvu u pisanoj formi.

Link za podnošenje predloga se nalazi ovde, a obrazac predloga dostupan je na linku ovde.

Ministarstvo dalje predlog dostavlja organu nadležnom za vođenje postupka koje se po zakonu naziva „telo za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova“. Suštinski, „telo“ predstavlja specijalizovanog posrednika kojem je to svojstvo priznato odlukom ministarstva i koje se vodi u posebnoj evidenciji ministarstva. Momenat dostavljanja predloga smatra se momentom pokretanja postupka i od tog momenta počinje računanje roka u kome može biti okončan postupak i koji iznosi 90 dana. Nakon prijema predloga telo ispituje procesne pretpostavke koje se tiču urednosti i dopuštenosti predloga. Telo je dužno da odluči o dopuštenosti predloga u roku od 15 dana od dana prijema predloga. U sledećoj fazi, telo uredan predlog dostavlja trgovcu koji je dužan da se izjasni da li priznaje ili osporava predlog, a ako osporava predlog, u izjašnjenju mora da navede činjenice na kojima zasniva svoje navode i dokaze kojima se utvrđuju te činjenice.

Postupak vansudskog rešavanja sporova okončava se:

1. preporukom o načinu rešavanja potrošačkog spora;
2. zaključenjem sporazuma o rešavanju spora;
3. odlukom tela da se postupak obustavlja, jer dalje vođenje postupka nije celishodno (npr. složenost postupka i sl.)

Za razliku od zakona o posredovanju u rešavanju sporova, Zakon o zaštiti potrošača predviđa da se postupak može okončati i preporukom o načinu rešavanja spora kao posebnim aktom tela, ukoliko oceni da je to celishodno. Preporuka se sačinjava u pisanom obliku sa obrazloženjem i dostavlja stranama u postupku i ne obavezuje strane u sporu. Iako nema obavezujuću snagu, preporuka utiče na strane u sporu dobrom analizom stavova strana i isticanjem mogućih rešenja koju je dalo stručno lice za oblast zaštite prava potrošača i na taj način usmerava strane u donošenju odluke o daljoj sudbini njihovog spora.

Specifičan je i način okončanja postupka kada se zaključuje sporazum strana koji ima svojstvo izvršne isprave, jer pored klauzule izvršnosti i potpisa strana i tela, ne zahteva da potpisi budu overeni, za razliku od Zakona o posredovanju u rešavanju sporova koji predviđa ovakvu obavezu. Na ovaj način otklonjena je još jedna prepreka bržem okončanju postupka pošto ne postoji potreba za još jednom radnjom u postupku i angažovanjem organa koji vrši overu.

Pravne posledice vođenja postupka - Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, ne isključuje i ne utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom. Učešće potrošača u vansudskom rešavanju spora ne utiče na pravo potrošača da zahteva naknadu štete u sudskom postupku.